Tid för omsorgens egen kvalitetslogik

Det finns en avgörande skillnad mellan den kvalitetslogik som styr en fabrik och den som driver omsorgen framåt. Många i vår bransch, både offentliga och privata utförare, liksom debattörer och beslutsfattare, har stelnat i den industriella kvalitetslogiken och argumenterar för kvalitetsmål utifrån den.

I omsorgen är kvalitet inte objektiv utan definieras av kunden själv i upplevelsen. Målet blir därför tydligt: 100% kundupplevd kvalitet är det enda mål som kan gälla.

Vi släpper i dagarna vår Förtroenderedovisning 2015 och i den fördjupar vi förklaringen av omsorgens egen kvalitetslogik. Det kan sammanfattas i två punkter:

1. Kundfokus. Det handlar om människor och våra kunder är individer som tillhör några av samhällets mest utsatta grupper. Unga människor i utanförskap, gamla människor som är rädda och oroliga, personer med LSS-beslut – var och en med rätt till bästa möjliga omsorg. Varje gång vi inte lyckas med det, så är resultatet undermåligt.

Flera av våra kunder har också livserfarenheter som gör det svårt att känna tillit, andra kan ha stora svårigheter att kommunicera och formulera vad de själva vill, så det är här vi behöver ta ansvar – bygga förtroende och få veta sanningen av kunden.

2. Nollvision mot dåligt bemötande. Omsorgens kvalitetslogik kan också förklaras som en nollvision mot dåligt bemötande. Det är ingen hemlighet att det förekommer i vår bransch. Återkommande initiativ och utredningar kring värdegrund i omsorgen, på både statlig och lokal nivå, visar med tydlighet behovet av fortsatt utveckling. Och att det i dagsläget inte fungerar.

I strävan mot nollvisionen gällande dåligt bemötande krävs en kultur av nyfikenhet inför våra egna fel och brister. Att det som har gått fel kommer upp till ytan, att vi diskuterar det internt och står för våra misstag externt är helt avgörande för att vi ska utvecklas.

Hur vet vi då om vi lyckas? Det finns egentligen bara ett sätt att ta reda på det, vi behöver prata med kunden. Vi har levererat omsorgstjänster i 20 år och det har framför allt lärt oss en sak: vi sitter inte inne med svaren. Det är bara kunden som kan avgöra vad som är god omsorg och det är olika för varje individ.

Allra mest lär vi oss när vi möter en missnöjd kund. Det är då våra värderingar sätts på prov i praktiken. För i en situation där vi har brustit i vårt ansvar så är kunden som mest sårbar. Samtidigt är det precis i det här ögonblicket som vi kan få de väsentliga fakta som ger oss en chans att vara det företag vi vill vara.

Därför spenderar jag som kvalitetschef många timmar i samtal med våra mest missnöjda kunder. Jag reser för att träffa dem och jag gör mitt yttersta för att förstå. Det är för att jag känner engagemang, vill visa respekt och för att jag är genuint nyfiken på hur vi kan bli bättre. Det är kunderna som är de som visar oss vägen framåt.

På så sätt visar sig omsorgens egen kvalitetslogik. Det är den kunddrivna logiken som Frösunda vill lyfta fram och som gör oss till ett framgångsrikt företag. Det räcker aldrig bara med marknadslogikens tillväxtambition – här är kraven högre, målbilden tydligare och utgår alltid från kunden. När vår kund inte är hundra procent nöjd har vi misslyckats. Så svartvit är omsorgens kunddrivna kvalitetslogik.

Christine Rosencrantz, kvalitetschef Frösunda